Změna vázne, tak přidáme komunikaci. Další mail, další townhall, další příspěvek na intranetu. Vychází to z logiky, že když lidé nejdou, asi to nepochopili — a stačí to říct ještě jednou, líp a hlasitěji. Jenže většina lidí to pochopila hned napoprvé. Nejdou z jiného důvodu, na který žádný další mail neplatí. A čím víc do nich informací tlačíte, tím spíš vypnou. Komunikace je v řízení změn nutná. Zachránit ji ale sama neumí.
Komunikace má v řízení změn nezastupitelnou roli: vytváří povědomí. Lidé musí vědět, co se mění a proč. To je ale teprve první krok na cestě, ne její cíl.
Podle výzkumů Prosci není komunikace hlavním hnacím faktorem úspěchu změny — tím bývá spíš aktivní a viditelné sponzorství a to, co se děje po oznámení. Povědomí totiž samo o sobě nevytváří chuť. Člověk může změně dokonale rozumět, a stejně do ní nejít, protože mu chybí důvod chtít nebo schopnost to zvládnout. A na to informace neplatí.
Druhý omyl je záludnější. Když změna vázne, instinkt velí přidat — víc mailů, víc townhallů, víc připomínek. Jenže komunikační přetlak se obrací proti vám. Zahlcení lidé začnou vypínat a z důležitého sdělení se stane šum, který se přeskakuje jako reklama.
Výzkum dokonce naznačuje, že přílišné mluvení o změně její prosazení spíš brzdí. Rozhoduje zásah, ne objem. U jednoho klienta na slábnoucí adopci zareagovali ztrojnásobením komunikace — týdenní maily, plakáty, upomínky. Adopce klesala dál a lidé to přestali číst úplně. Zabralo něco jiného: pár liniových manažerů, kteří si na patnáct minut sedli se svým týmem. A nebyl to další výklad oznámení. Manažer se ptal: co vám na tom vadí, co vám v tom brání a co byste potřebovali? A s odpověďmi pak něco udělal. Co nezmohlo dvacet mailů, zvládl jeden takový rozhovor.
Když ne další mail, tak co? To, co komunikace jen ohlašuje — a co se musí odehrát jinde než v e-mailové schránce:
Co unese změnu místo záplavy zpráv:
Bez komunikace se změna neobejde — otevírá dveře, dává lidem vědět, co a proč. Ale sama o sobě nestačí, protože projít těmi dveřmi musí lidé po svých. Pokud vaše změna vázne, málokdy pomůže říct totéž ještě jednou a hlasitěji. Pomůže zjistit, co lidem doopravdy brání jít, a řešit právě to. Slova jsou začátek. Pohyb dělá něco jiného.
Než napíšete další mail, udělejte si rychlý test: zeptejte se pěti lidí, jestli změně nerozumí, nechtějí ji, nebo ji neumí. Odpověď vám řekne, kam dát energii — a že to nejspíš není další zpráva. Když z toho chcete udělat plán pro celou změnu, projdeme ho s vámi. Napište nám.
Záleží, je nezbytná — jen nestačí. Komunikace vytvoří povědomí, což je nutný první krok. Chyba je spoléhat na ni, jako by oznámení rovnalo se přijetí. Oznámit změnu je snadné; proměnit chování lidí je ta těžká část, na kterou samotné zprávy nestačí.
Podle signálů únavy: klesá otevřenost zpráv, lidé mávnou rukou se slovy „zase další mail o změně“, sdělení se ztrácí v šumu. Když se to děje, nepřidávejte — zacilte. Míň zpráv, ale relevantnějších a od člověka, kterému lidé věří.
Nejdřív ověřit, jestli ji opravdu nechápou, nebo ji jen nechtějí či nezvládají — to jsou tři různé příčiny s třemi různými léky. Většinou lidé chápou dobře. Pak nepomůže vysvětlovat popáté, ale zeptat se, co je od změny drží, a odstranit to.
Metodická poznámka: Zjištění Prosci pocházejí z benchmarkových průzkumů praktiků — jde o korelace a sebehodnocená data, ne kauzální důkaz. Poznatek, že přílišná komunikace může změnu brzdit, vychází z novějšího výzkumu a berte ho jako směr, ne přesně změřený efekt.