Firma pořídí bohatý nástroj s desítkami funkcí, rozešle licence, proškolí lidi. Za pár měsíců se z toho všeho reálně používá malý ostrůvek — hrstka funkcí, které lidé znají. Zbytek je zaplacený a nikdo se ho nedotkne. Tomuhle se říká problém digitální adopce a je to jeden z nejdražších tichých úniků hodnoty ve firmě. Koupit software je snadné. Dostat ho lidem do každodenní práce těžké. A ten rozdíl neuvidíte na faktuře za licence — jen v datech o tom, co lidé v aplikaci skutečně dělají.
Že se pořízený software a používaný software rozcházejí, není dojem. Je to změřené.
Podle analýzy platformy Pendo napříč více než šesti sty firemními nasazeními se zhruba 80 procent funkcí softwaru používá zřídka nebo vůbec. A obráceně: pouhých 12 procent funkcí generuje většinu každodenního používání. Je to Paretovo pravidlo v přímém přenosu — malá hrstka funkcí nese skoro všechnu hodnotu, zbytek platíte a nikdo se ho nedotkne.
U softwaru za miliony to není kosmetický detail. Je to velká část investice, která se nikdy nepromění v užitek.
Typický report o nasazení zní hrdě: rozjeto pro dva tisíce uživatelů. Jenže to je číslo o nákupu. O tom, jestli s tím lidé opravdu pracují, neříká vůbec nic.
IT oddělení odškrtne rollout, obchodní případ se uzavře, licence běží. A někde mezi tím se ztratí otázka, která jediná měla smysl: pracují s tím lidé jinak než předtím, nebo si jen k novému nástroji přidali starý zvyk? Licence sama o sobě nezmění ani jeden pracovní postup.
Výhoda digitální změny oproti té organizační je, že po sobě nechává tvrdou stopu. Každé kliknutí je datový bod. Takzvané digital adoption platformy (například WalkMe nebo Pendo) tuhle stopu čtou přímo v aplikaci — ukážou, které funkce žijí, kde lidé tápou a kde práci vzdají.
A nejen měří. Umějí i navést — kontextovou nápovědou přímo v okamžiku, kdy člověk u něčeho uvázne, ne školením týden předem, na které do té doby zapomene. To je rozdíl mezi tím vědět, že adopce vázne, a udělat s tím něco hned na místě.
Digitální adopce se nezvýší tím, že koupíte víc licencí nebo pošlete další e-mail. Zvýší se tím, že se soustředíte na to, co se reálně používá:
Co posouvá adopci softwaru:
Mezi nasazeným a skutečně používaným softwarem bývá propastný rozdíl. Většina funkcí, za které platíte, zůstane ležet ladem, pokud se o adopci nikdo nestará. Data o skutečném chování v aplikaci vám ale přesně ukážou, co žije a co je mrtvé, a umějí lidi navést tam, kde uvázli. Přestaňte měřit, kolik jste toho koupili. Začněte měřit, kolik z toho lidé opravdu používají.
Než u dalšího nástroje oslavíte „nasazeno“, otevřete si data o používání a podívejte se, kolik funkcí je reálně živých. To číslo vás možná překvapí. A když z digitální adopce budete chtít udělat systém, ne jednorázový náraz, ozvěte se nám.
Nástroj (například WalkMe nebo Pendo), který sleduje skutečné chování uživatelů přímo v aplikaci a umí je v pravou chvíli navést kontextovou nápovědou tam, kde uváznou. Ukáže vám, které funkce se používají a které leží ladem.
Většinou ne z lenosti. Buď nevědí, že funkce existuje, nebo se k ní nedostanou bez tření. Proto pomáhá navádět přímo v aplikaci v okamžiku potřeby, ne školením týden předem.
Principem ne, nástroji ano. U softwaru máte tvrdá data o každém kliknutí, takže adopci vidíte přesně a v reálném čase. To je výhoda, kterou u čistě organizačních změn bez systému nemáte — využijte ji.
Metodická poznámka: Čísla pocházejí z analýzy produktových dat Pendo napříč více než šesti sty nasazeními, jde ale o data dodavatele nástroje a z roku 2019 — berte je jako řádový signál a ilustraci Paretova vzorce, ne jako dnešní přesné číslo pro konkrétní software.